Klachtenregeling



Stichting Toekomst Makers doet er alles aan om de kwaliteit van haar dienstverlening op een hoog niveau te houden en te voldoen aan de verwachtingen van haar klanten en opdrachtgevers. Stichting Toekomst Makers is zich er echter van bewust dat de door haar geleverde diensten voornamelijk bestaan uit mensenwerk en dat het daarom niet uit te sluiten valt dat klanten en/of opdrachtgevers in voorkomende gevallen niet tevreden zijn over de geleverde diensten. Hierover kan op verschillende manieren overlegd worden met personeel en/of de directie van Stichting Toekomst Makers. Maar er bestaat ook de mogelijkheid om een officiële klacht in te dienen conform dit klachtenreglement.

Deze regelingen zijn aanwezig op de onderwijslocaties. De deelnemer heeft het recht kennis te nemen van deze regelingen en er gebruik van te maken. Stichting Toekomst Makers zal de onderstaande klachtenregeling beschikbaar stellen op de website: www.toekomstm.nl Daarnaast zal er via het e-mailadres: klacht@toekomstm.nl en per post direct een klacht ingediend kunnen worden. Ten slotte zal er op de onderwijslocaties een postbus beschikbaar worden gesteld waar men zijn klachtenbrief kan deponeren.

Stichting Toekomst Makers streeft ernaar om deelnemers goede diensten te verlenen en nodigt deelnemers uit om bij ontevredenheid contact te zoeken met de directbetrokkene om tot een juiste oplossing te komen.

Middels deze klachtenregeling kunnen we de ontevredenheid van medewerkers, deelnemers, instellingen en bedrijven die te maken hebben met Stichting Toekomst Makers zo snel mogelijk opsporen en tot een oplossing komen, zodat alle partijen tevreden zijn en geholpen worden. We willen graag dat iedereen zich prettig voelt, zich gewaardeerd voelt en helemaal tot zijn/haar recht kan komen. Dit kan alleen als iedereen gehoord wordt en de problemen opgelost worden. We proberen zo snel en goed mogelijk problemen op te lossen mede daarvoor maken we gebruik van dit reglement.

Doordat we systematisch alle klachten die binnen komen verwerken wordt er aan het eind van het jaar duidelijk zichtbaar waar de Stichting nog tekortkomingen heeft en eventuele aanpassingen en verbeteringen kan doen.

De klachtenregeling zal beschikbaar worden gesteld op de website www.toekomstm.nl

Klanten en medewerkers zullen door Stichting Toekomst Makers worden geïnformeerd over de klachten reglement die wij hanteren bij indiensttreding en opdrachtbevestiging. Stichting Toekomst Makers zal met de betrokkenen bespreken hoe een klacht ingediend kan worden en de gang van zaken met betrekking tot het afhandelen van klachten, waarbij het reglement wordt doorgenomen en overhandigd.

Medewerkers zijn alle personen die binnen de Stichting Toekomst Makers werken. Dit kunnen vrijwilligers zijn, personen in loondienst en stagiaires. De medewerkers zullen worden geïnformeerd over de klachtenregeling op het moment van sollicitatie en indiensttreding.

Bij een sollicitatiegesprek of kennismaking door aan te geven dat: (a) wij het prettig vinden als je aangeeft waar je tegenaan loopt; (b) dat er altijd een klacht ingediend kan worden; (c) wij niemand vooroordelen; (d) wij een luisterend oor aan eenieder zullen bieden; (e) wij het belangrijk vinden dat eenieder zich goed voelt op de werkvloer, omdat dit goed is voor de sfeer, de kwaliteit en de productiviteit.

Wanneer er een overeenkomst wordt bereikt met de betrokken persoon geven wij de bovengenoemde punten nogmaals aan. Daarnaast zal het klachtenreglement worden doorlopen en eventuele vragen beantwoord. Ook zal uitleg worden gegeven hoe de procedure loopt en hoe men de klacht kan indienen, o.a. waar de klachtenformulieren te vinden zijn. Ten slotte wordt er aandacht besteed aan hoe Stichting Toekomst Makers wil dat de medewerkers omgaan met de klachten van klanten en andere medewerkers en cursisten.



 

De onderstaande klachtenregeling zal op de website beschikbaar worden gesteld:



Klachtenreglement Stichting Toekomst Makers

 

Artikel 1. Definitie klacht

Een klacht is een schriftelijk stuk waarin een natuurlijk of rechtspersoon zijn ongenoegen uit over een gedraging van Stichting Toekomst Makers of één van de medewerkers of onderaannemers die ten behoeve van Stichting Toekomst Makers werkzaamheden uitvoeren voor cliënten van Stichting Toekomst Makers.

 

Artikel 2. Publicatie

Het klachtenreglement (dit document) is opvraagbaar bij Stichting Toekomst Makers, te downloaden van de website van Stichting Toekomst Makers en wordt verstrekt aan iedere cursist als bijlage bij het cursuscontract.

 

Artikel 3. Het indienen van een officiële klacht

Onder officiële klacht wordt verstaan: een schriftelijke uitlating van ongenoegen, door de cliënt of diens vertegenwoordiger als zodanig kenbaar gemaakt bij Stichting Toekomst Makers. Het indienen van een officiële klacht dient schriftelijk te gebeuren. Dat kan zowel per brief als per e-mail: Stichting Toekomst Makers t.a.v. de directie Kanaalweg 15 G 3526 KL Utrecht Per e-mail naar klacht@toekomstm.nl t.a.v. de directie. Vermeld in uw schrijven minimaal de volgende onderdelen:

 

Artikel 4. Klachten termijn

Uiterlijk 8 weken na het voorval en/of nalaten van Stichting Toekomst Makers dient de klacht te zijn ontvangen door Stichting Toekomst Makers. Klachten die na 8 weken of langer worden ingediend kunnen door de directie als niet ontvankelijk worden verklaard. Indien de indiener geen kennis had kunnen hebben van het voorval gaat de periode van 8 weken in vanaf het moment dat de indiener wel kennis had kunnen nemen van het voorval.

 

Artikel 5. Klachtenprocedure

De volgende klachtenprocedure is van toepassing:
  1. De directie van Stichting Toekomst Makers coördineert die klachtenafhandeling.
  2. De indiener van de klacht wordt binnen twee weken na ontvangst van de klacht op de hoogste gesteld van ontvangst en wordt daarbij geïnformeerd over de vervolgstappen.
  3. Wanneer een klacht niet in behandeling wordt genomen wordt de indiener van de klacht hiervan binnen twee weken na ontvangst van de klacht op de hoogte gesteld.
  4. De klacht wordt in behandeling genomen door een medewerker die zelf niet betrokken is geweest bij het ontstaan van de klacht.
  5. De indiener van de klacht ontvangt binnen zes weken na ontvangst van de klacht bericht over de afhandeling van de klacht. Indien de klacht nog niet (volledig) is afgehandeld wordt bericht gegeven over de actuele stand van zaken en wordt aangegeven wanneer de klacht definitief zal zijn afgehandeld. Het streven is om klachten binnen zes weken na ontvangst af te handelen.
  6. De directie is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen indien: – met zekerheid vaststaat dat Stichting Toekomst Makers of een organisatie of persoon die in opdracht van Stichting Toekomst Makers werkzaamheden heeft verricht aan de klant niet het onderwerp van de klacht is. – de klacht betrekking heeft op een voorval dat reeds in een eerdere ingediende klacht is afgehandeld; – het voorval waar de klacht voor wordt ingediend langer dan een jaar geleden heeft plaats gevonden; – op verzoek van de officier van justitie de procedure te maken heeft met een opsporing of vervolging op bevel van de officier van justitie.
  7. De indienende partij kan in de gelegenheid worden gesteld gehoord te worden.
  8. Plaats en tijdstip worden door de behandelaar bepaald. Alle partijen kunnen op verzoek inzage krijgen in alle relevante stukken die betrekking hebben op de klacht.
  9. Plaats en tijdstip van de ter inzagelegging worden door de behandelaar bepaald.
  10. Iedere partij kan voor eigen rekening getuigen en deskundigen meebrengen.
  11. Van het horen wordt verslag gedaan waarvan een kopie zal worden verstrekt aan alle partijen.
 

Artikel 6. Registratie van klachten

Stichting Toekomst Makers registreert van ingediende klachten de aard, de omschrijving, de omvang, de gevolgen, ondernomen acties en de uitkomsten. Ten behoeve van het keurmerk inburgeren wordt (een deel van) deze informatie gedeeld met Blik op Werk.

 

Artikel 7. Afhandeling reglement

  1. Binnen 1 week (met uitzondering van vakantieperiodes) moet er een ontvangstbevestiging zijn gedaan naar de persoon die de klacht heeft ingediend.
  2. Binnen 4 weken communicatie over het eventueel niet in behandeling nemen van de klacht.
  3. Maximale schriftelijke afhandelingstermijn: 6 weken.
 

Artikel 8. Duur van reglement

Dit reglement is van kracht vanaf (datum nader te bepalen) en blijft van kracht voor onbepaalde tijd en totdat dit reglement door een nieuw reglement wordt overschreven. Indien het laatste van toepassing is worden alle actieve klanten hiervan op de hoogte gesteld. Klachten die ten tijde van het aanpassen van het reglement in behandeling zijn vallen onder het oude reglement.

 

Artikel 9. Geschillen

Indien de indiener van de klacht het niet eens is met de afhandeling van de klacht kan hij/zij dit bekend maken bij de directie van Stichting Toekomst Makers. Deze zal vervolgens de klachtenprocedure opnieuw starten waarbij een andere behandelaar wordt aangesteld. Mocht het opnieuw in behandeling nemen van de klacht niet tot de mogelijkheden behoren, dan kan de indiener zich melden bij de klachtenlijn van Blik op Werk. De cursist kan bij het niet naar tevredenheid oplossen van de klacht tegen vergoeding de klacht voorleggen aan de College van Arbitrage van Blik op Werk.

 

Klachtenlijn voor inburgeraars Blik op Werk

Emailadres: klachten@ikwilinburgeren.nl Telefoon: 030 – 3030 645 Maandag t/m vrijdag 13:00 – 16:00 uur Inhoudelijke informatie met betrekking tot de klacht wordt in dergelijke gevallen overgedragen aan Blik op werk.